こんにちは。
リーフテック代表の根本です。
本日は、リピートを取る為の方法をいくつかご紹介させて頂きます。リピートを取ることは売上を上げる為にとても重要な要素になります。また、ほとんどの治療家さんが考えていることだと思いますが、１回の施術で結果を出すことは難しい場合があります。お客様のお悩みを解決するには、ある程度回数と期間が必要になってきます。
その時に必要になってくるのが、リピートです。
リピートをしてもらうことは悪い事ではなく、お客様のお悩みを解決する為の大事な要素だと考えて下さい。
次の予約を無理やり勧められたと思われたらどうしようなど、考えてしまう先生もいらっしゃるかもしれませんが、「計画通り来てもらうことがお客様の為になる」というマインドに変えるようにしていきましょう。お客様と真剣に向き合い、専門家としてのアドバイスを伝えることで、ほとんどの場合お客様は理解してくれます。理解した上で、時間やお金の都合で通えないという場合はしょうがありません。まずはプロとしての立ち位置で、お客様にとって何が一番良いのかを考えることが大切になります。
様々なトークテクニックやリピートツールが存在しますが、まずは上記で挙げたマインドを軸にしていきましょう。その上で、テクニックを駆使しながらリピート率を上げていきましょう。
リピート率を上げる方法（マインド・会話編）
① マインドセット
先程も挙げさせて頂いたマインドは、リピート率に大きく影響します。
皆さんは、お客様との距離感、立ち位置をどのように考えていますか？
「同じ目線に立っている」
「お客様として、下の位置から接している」
など、様々な立ち位置があります。
結論から申し上げると、「立ち位置はお客様より上」がベストです。
それは、治療院、整体院という業態は専門知識が必要で、先生としての存在が重要だからです。少なからず身体に関する知識は、お客様より先生方の方が豊富にあります。その知識を提供して実行するには、先生という立場からの伝達が必要になります。
私が参考にしているメンターは、以前ある手術をして頂いた担当医です。
この先生は的確な言葉と真剣な眼差しで、「これをこうすれば、こういう経過を辿り、結果こうなります」とはっきりおっしゃり、自分自身の未来が見れたことを覚えています。先生としての経験と知識から出る言葉は、すぐに信頼へと変わりました。もし、はっきりしない歯切れの悪い説明だったり、目をしっかりみてくれていない状況だったら、不安なまま手術を行っていたかもしれません。
このように専門知識を持った先生としての立ち位置を揺るがないものにすることで、相手への信頼感は増すことが出来ます。この先生ならついて行ってみようという思いをさせることが大切になってくるのです。
② 名前を呼ぶ
話し方にもポイントがあります。
一番大切なポイントは、「名前を呼ぶ」ということです。
名前を入れる場所は、会話ごとの頭に入れていきます。
「〇〇さん、今日はどうされましたか？」
「〇〇さん、どのあたりに痛みがありますか？」
「〇〇さん、過去に整体の経験はありますか？」
など、必ず会話の前に名前を呼ぶことが大切になってきます。
理由としては、名前を呼ぶことによって自分事として捉えてくれる為です。またもう一つの作用として、先生が自分のことをみてくれているという印象を与えられます。
実際、これを取り入れただけでも、リピート率は格段に上がりました。（※実体験）
③ 相手の話をとことん聞く
皆さんは、問診時どのようなことに気を付けて行っていますか？
私がまず気を付けることは、相手の悩みや思いをとことん掘り下げることを行っています。
よく売れる営業マンは、話し上手な人でもなく、相手の話を聞く人だという話もあります。
相手の話を聞いた上で解決策をご提案することで、お客様の気持ちはこちら側によってきます。またしっかり話を聞いてくれる先生という印象がある為、解決策の提案にもしっかり耳を傾けてくれるようになってくれます。
④ 過去・現在・未来をみせる
話の流れとして、順序立てた構成にすることが大切になってきます。
お悩みを解決するまでの説明する方法として、３つのブロックに分けながら説明を行っています。
- 過去
- 現在
- 未来
【過去】
今までの症状やお悩みの始まりから現在に至るまでの経過を細かく聞いていきます。とことん掘り下げて聞くことで、相手の状態を把握出来ると同時に、お客様に寄り添える状況が整ってきます。
【現在】
現段階で抱えているお悩みを聞くことで、今後のアプローチ説明に役立てていきます。
【未来】
将来はどのような身体になっていたいか、どのような生活を送っていきたいかなど、未来の姿を言葉で発してもらうことによって、より自分事として捉えてくれるようになります。
この３つのステップを踏んで初めて、こちらの提案（施術や効果の説明など）をすることが出来ます。先程の「相手の話をとことん聞く」にもつながりますが、こちらの提案ばかり伝えていては、相手の心は動きません。相手の話を真剣に受け止めてから、提案することがとても大切になってきます。
⑤ YES,NOで答えられない質問をする
質問の仕方にもポイントがあります。
それは、相手が会話として言葉を発する質問をするということです。
実際、「はい」か「いいえ」と答えられる質問は、自分事として捉えるパワーが弱くなってしまいます。相手に話してもらうことで、「一緒にお悩みを解決していく！」という意識が生まれます。
⑥ 相手に、共感する
人には「承認欲求」というものがあります。
相手の話に共感することで、多くの人は自分はまわりに認められているという意識が芽生えます。相手の心が満たされると、こちらの提案も通りやすくなり、施術効果にも良い影響が生まれます。
まとめ
今回は、治療院、整体院でリピートを取る為の「マインド」と「会話」についてご紹介させて頂きました。
リピートを取る為には、お客様からの信頼が必要になってきます。信頼を得る為には、先生としての立ち振る舞いがとても大切になってきます。そして、先生としての立ち位置で相手のお悩みをしっかり聞き、解決する為の方法を順序立てて親身になって提案することが重要になってきます。
その為には、繰り返しの練習が必要です。
ロールプレイングを毎日行い、反射的に言葉が出てくるくらいの状態にしていきましょう。
そうすることで、少なからずリピート率は上がってきます。
もしリピート率でお悩みの方がいらっしゃいましたら、一度ご相談下さい。
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